Processo é de interesse de todos os stakeholders e depende da cultura organizacional e de uma liderança engajada
O Anahp Ao Vivo – Jornada Digital de novembro começou nesta quinta-feira (07) e vai abordar a experiência do paciente em quatro encontros durante o mês. No primeiro debate, as especialistas convidadas discutiram o tema “Caminhos para uma experiência excepcional do paciente” e avaliaram desafios e estratégias para alcançar esse objetivo com base em perspectivas práticas e exemplos de sucesso.
“Estamos em um processo de construção e as instituições precisam dar os primeiros passos, mesmo que pequenos, para que essa visão seja incorporada na cultura organizacional e se torne um diferencial no longo prazo”, colocou Elizabete Mitsue, diretora de Governança Assistencial e Experiência do Paciente dos Hospitais e Oncologia Dasa, que foi a moderadora do encontro.
Kelly Rodrigues, CEO e fundadora da Patient Centricity Consulting, iniciou sua apresentação destacando a importância da experiência do paciente para as organizações de saúde. “É um objetivo que vai muito além de entregar satisfação e interessa a todos os stakeholders. Por isso, precisa ser entendido como vantagem competitiva e sustentado por uma cultura de liderança forte”, ressaltou, citando o exemplo da Cleveland Clinic, que se reposicionou com o slogan “Pacientes em primeiro lugar”.
Marina Muto, superintendente de Customer Experience do Hospital Sírio-Libanês, concordou que o sucesso depende de líderes engajados. “No Sírio, consolidamos o tema como um projeto estratégico em 2021, o que só foi possível com o apoio do comitê executivo e de todos os conselheiros. A partir daí, definimos diretrizes claras que são reafirmadas continuamente para fortalecer nossa cultura”, explicou.
Aléxia Costa, diretora técnico-científica do Grupo IBES, enfatizou a necessidade de integrar humanização com tecnologia e práticas modernas. “O cuidado centrado no paciente está longe de ser uma realidade plena no Brasil. Precisamos, por exemplo, investir em metodologias que priorizem o atendimento personalizado, incluindo a participação ativa dos pacientes na construção das suas jornadas”, pontuou. Nesse sentido, ela compartilhou dados de um estudo recente da KPMG mostrando que a digitalização, combinada com o cuidado humanizado, pode elevar os níveis de satisfação. “É algo que precisa de atenção urgente”, acrescentou.
As especialistas ainda destacaram a relevância da mensuração de resultados por meio de indicadores claros. “O NPS é apenas a ponta do iceberg. Devemos relacionar essa informação com dados clínicos para demonstrar o impacto direto no desfecho”, afirmou Rodrigues. Para Muto, monitorar o atendimento em tempo real também é essencial. “Nosso objetivo é obter feedback imediato em cada ponto da jornada para resolver problemas enquanto o paciente ainda está no hospital”.
Por fim, as convidadas avaliaram o engajamento do corpo clínico e das equipes de apoio. Costa ressaltou que melhorar a experiência do paciente deve ser uma responsabilidade compartilhada. “O sucesso não depende apenas da equipe médica ou de enfermagem. Trata-se de um esforço transversal que envolve todos os colaboradores, por isso é fundamental sensibilizar os profissionais sobre o papel de cada um, inclusive as equipes de apoio, que frequentemente têm contato direto com os pacientes, mas muitas vezes são ignoradas no processo”, concluiu.
Anahp Ao Vivo – Jornadas Digitais
O debate “Caminhos para uma experiência excepcional do paciente” teve a participação de Aléxia Costa, diretora técnico-científica do Grupo IBES, Kelly Rodrigues, CEO e fundadora da Patient Centricity Consulting, e Marina Muto, superintendente de Customer Experience do Hospital Sírio-Libanês. A moderação foi feita por Elizabete Mitsue, diretora de Governança Assistencial e Experiência do Paciente dos Hospitais e Oncologia Dasa.
Confira os outros debates da Jornada Digital de novembro e programe-se para participar:
– 14/11, às 10h – Disclosure – protocolo necessário para comunicação efetiva e segurança do paciente
– 21/11, às 10h – Melhorando a experiência do paciente: cases práticos
– 28/11, às 10h – O que diz o Projeto de Lei sobre direitos dos pacientes em tramitação no Senado
