Levar em consideração a expectativa de quem está sendo cuidado é fator fundamental
Como fazer que a experiência do paciente seja positiva? O tema foi abordado no Conahp 2019, no talk show “Experiência do paciente: muito além do cuidado humanizado e da hotelaria, as diferentes dimensões de atuação para a geração de valor aos pacientes” conduzido por Marcelo Alvarenga, chief experience office do Hospital Sírio-Libanês. Para provocar os participantes, Alvarenga comentou que “o ponto de vista individual do paciente sobre o cuidado está relacionado à expectativa de cada um”.
Lucas Andrade, CEO da Clínica Florence, que também participou do debate, falou da experiência da instituição em que atua, que recebe pacientes que precisam de cuidados paliativos no final da vida. “Olhamos esse processo de forma como nossa razão de existir e atendemos que seu sofrimento é intenso. Nos colocarmos no lugar do paciente é fundamental”, afirmou.
Andrade afirmou que ao longo de uma jornada de cuidado, o paciente pode ter expetativas diferentes, mas existe um elemento que não pode deixar de estar no centro do cuidado. “Não existe experiência positiva se não oferecermos segurança”, sintetizou.
Para Claudia Cohn, membro do conselho da Abramed, um ponto fundamental para fazer a diferença na experiência do paciente é saber dividir o diagnóstico entre hospital e ambulatório. “Temos que ter a responsabilidade e a consciência para saber que o diagnóstico interfere na experiência. E quando o paciente está no hospital ou no ambulatório, todos os pontos de contato são diferentes, por isso precisamos pensar efetivamente de forma multidisciplinar.”
Florentino Cardoso, diretor-executivo Médico do Hospital Care, ressaltou que também é preciso falar de educação em saúde. “Há muitos anos defendemos não falara apenas de diagnóstico e tratamento. É preciso falar educação em saúde. Defendo que é preciso instruir a população sobre direitos e deveres”. Ainda de acordo com Cardoso, o profissional que está na ponta, no atendimento, deve sempre perguntar ao paciente se há dúvidas em relação ao seu cuidado. “É preciso ouvir e ouvir muito, é preciso empatia. No Hospital Care busca-se a qualidade da assistência.
Temos o desafio da transparência para que o paciente se sinta bem”, disse.
Outro ponto abordado durante o debate foi o engajamento da equipe e a importância do treinamento para as lideranças, o que impacta diretamente na experiência de quem é atendido pela equipe. Para Vania Rohsig, superintendente Assistencial do Hospital Moinhos de Vento, “o colaborador é parte importante da entrega do cuidado, é preciso que haja desenvolvimento das lideranças para esse olhar. Temos um caminho grande para o desenvolvimento dos líderes para a proximidade com que ele está entregando esse cuidando”, afirmou.
Alvarenga fechou o debate comentando sobre a importância de se olhar para o colaborador e dar condições para que ele atua da melhor forma no atendimento ao paciente. “Autocuidado é algo que devemos dar aos nossos colaboradores para que eles possam desenvolver ferramentas de empatia, por exemplo”, finalizou.
